En ADN – Recursos Humanos estamos en la búsqueda de Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA para Importante Empresa.
Requerimientos: -Uno a tres años de experiencia.
-Área de formación: Estudiante avanzado, graduado o próximo a graduarse en: Administración de Empresas, Psicología, Recursos Humanos, Comunicación, Ingeniería Industrial, Gestión de la Calidad o afines.
-Deseable: formación complementaria en sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), auditoría interna, monitoreo de calidad en servicios, formación de formadores o coaching.
-Dominio de idioma: Inglés (deseable, nivel intermedio).
Conocimientos requeridos: -Modelos de monitoreo y aseguramiento de calidad en atención al cliente.
-Diseño y aplicación de grillas de evaluación, ponderaciones y errores críticos.
-Procesos de calibración y control de consistencia entre auditores.
-Técnicas de feedback, coaching y manejo de conversaciones difíciles.
-Diseño y dictado de capacitaciones (formación de adultos).
-Análisis de datos, causa raíz y elaboración de reportes ejecutivos.
-Indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, FCR).
-Normativa, procedimientos internos y buenas prácticas documentales (ISO 9001, deseable).
Herramientas: -CRM: HubSpot (deseable) u otros CRM de gestión de clientes.
-Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de consolidación, tableros).
-Office: Word, PowerPoint.
-Herramientas de gestión y registro de auditorías de calidad.
-Plataformas de telefonía y grabación de interacciones.
-Power BI o similar (deseable).
Responsabilidades del puesto: -Asegurar la objetividad, consistencia y trazabilidad del proceso de auditoría, garantizando que la evaluación sea imparcial y esté siempre respaldada por evidencia.
-Cumplir con la cobertura de la muestra mensual de auditorías y con los plazos de entrega comprometidos.
-Garantizar que cada colaborador auditado reciba su devolución en tiempo y forma, con acciones de mejora claras.
-Escalar de manera inmediata los errores críticos y los riesgos operativos, contractuales o normativos detectados durante las auditorías.
-Asegurar que las oportunidades de mejora identificadas deriven en planes de acción concretos y con seguimiento hasta su cierre.
-Mantener la confidencialidad y seguridad de la información que le otorga la compañía para el ejercicio de sus funciones.
-Cumplir con los indicadores de desempeño (KPIs) específicos de su perfil.
-Contribuir a la cultura de mejora continua y customer centricity, promoviendo el estándar de calidad como herramienta de desarrollo y no como control punitivo.
Tareas a desarrollar: Ejecución de auditorías de calidad:
-Auditar interacciones y gestiones de los equipos de Matercell en todos los canales (telefonía, WhatsApp, correo electrónico, chat y gestiones registradas en CRM), aplicando el instrumento de auditoría vigente y su grilla de atributos.
-Aplicar de manera consistente el modelo de puntuación y la matriz de errores críticos definida para cada equipo.
-Cumplir la muestra mensual comprometida por equipo, canal y colaborador, asegurando representatividad y aleatoriedad.
-Registrar cada auditoría en la herramienta de gestión de calidad, con evidencia asociada y comentarios accionables.
Calibración y aseguramiento del criterio: -Participar en sesiones de calibración periódicas con auditores y líderes de equipo.
-Realizar doble auditoría ciega y analizar los desvíos de criterio entre auditores.
-Proponer ajustes al instrumento, a las definiciones de atributos y a la guía de aplicación.
-Gestionar los descargos y apelaciones de las auditorías dentro de los plazos establecidos.
Análisis de resultados y métricas:
-Consolidar y reportar los indicadores de calidad: score promedio, incidencia de errores críticos, cumplimiento de muestra, dispersión por atributo, equipo y colaborador, y evolución mensual.
-Identificar patrones, tendencias y causas raíz de los desvíos recurrentes; generar alertas ante caídas de desempeño.
-Elaborar el informe mensual de calidad y presentar los hallazgos a la Jefatura de CX.
-Cruzar los resultados de calidad con los indicadores de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, bajas) para dimensionar impacto.
Implementación de oportunidades de mejora: -Traducir los hallazgos de auditoría en planes de acción con responsable, plazo e indicador de éxito.
-Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes y medir su impacto mediante re-auditoría.
-Proponer actualizaciones a procedimientos, guiones, plantillas de respuesta y bases de conocimiento.
-Detectar y escalar oportunidades de mejora que excedan al área (sistemas, procesos de otras gerencias).
Coaching y capacitación:
-Realizar sesiones de feedback con devolución basada en evidencia y foco en desarrollo.
-Diseñar y dictar capacitaciones y refuerzos grupales a partir de las brechas detectadas en las auditorías.
-Acompañar el onboarding de nuevos ingresos con auditorías de curva de aprendizaje y seguimiento reforzado.
-Mantener actualizado el material de capacitación, las guías de buenas prácticas y la biblioteca de casos modelo.
Documentación y cumplimiento: -Mantener la documentación del sistema de calidad actualizada, versionada y disponible.
-Asegurar la trazabilidad de cada auditoría y la confidencialidad de la información evaluada.
-Brindar soporte en auditorías internas y externas del sistema de gestión de calidad.
-Participar en las sesiones de capacitación y desarrollo establecidas por la compañía.
-Cumplir con todas las demás funciones solicitadas por el jefe inmediato que sean específicas del cargo.
Lugar de trabajo: CABA Recoleta – Argentina (modalidad hibrida).
Lugar de residencia: Zonas cercanas al lugar de trabajo.
Horario: Lunes a viernes de 9 a 18 hs. Tres días de home office.-Requerimientos- Educación mínima: Terciario 3 años de experiencia Palabras clave: analyst, quality, qa
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