- Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk.
- Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
- Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos.
Conocimientos Técnicos
ITSM
- ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows).
Gestión de Identidades
- Active Directory.
- Azure AD / Microsoft Entra ID.
- Google Admin.
ERP
- Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW.
Herramientas de Colaboración
- Microsoft Teams.
- Google Workspace.
- Google Chat.
Automatización
- Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA.
Seguridad
- MFA.
- Gestión de accesos.
- Controles básicos de seguridad TI.
Reportería
- Excel intermedio-avanzado.
- Elaboración de métricas operativas y dashboards.
Sistemas Operativos
- Soporte sobre Windows 10/11.
- Soporte básico macOS.
- Conocimientos básicos de redes.
Buscamos personas que destaquen por:
- Orientación al cliente y vocación de servicio.
- Capacidad analítica y resolución de problemas.
- Interés por la automatización y nuevas tecnologías.
- Organización y documentación de procesos.
- Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.
Soporte Operativo
- Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente.
- Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
- Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow.
- Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
- Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda.
Automatización y Mejora Continua
- Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.
- Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación.
- Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio.
- Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios.
Reportes y Gestión
- Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio.
- Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua.
- Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos.
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