Objetivo: brindar soporte técnico especializado, remoto y presencial, a usuarios internos y clientes externos de la empresa, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante diagnóstico estructurado, resolución oportuna de incidencias, mantenimiento preventivo y correctivo, documentación completa y comunicación profesional.
Formación académica: Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Redes, Electrónica, Tecnologías de la Información o carrera afín. Podrá considerarse carrera técnica superior cuando la experiencia y la evaluación práctica acrediten el nivel requerido. Experiencia profesional: Deseable 3 años de experiencia en soporte técnico N1/N2 y atención de incidencias en ambientes corporativos, help desk, integradores de tecnología o servicios administrados. Disponibilidad operativa: Disponibilidad para trabajo remoto y en sitio, visitas técnicas, mantenimientos programados y atención de incidentes conforme a las necesidades del servicio y los acuerdos aplicables con cada cliente.
Funciones principales:
a. Atender tickets e incidencias de soporte técnico de acuerdo con su prioridad, impacto, urgencia, SLA y asignación operativa. b. Realizar diagnóstico remoto y presencial de fallas en hardware, software, redes, Wi-Fi, switching, GPON, videovigilancia y demás tecnologías dentro del alcance del servicio. c. Aplicar una metodología de diagnóstico por capas: validar primero alimentación, conectividad física y estado básico; posteriormente configuración, servicios, comunicaciones y aplicaciones, evitando cambios sin evidencia. d. Diferenciar una falla física de una falla lógica y aislar variables antes de sustituir equipos o modificar configuraciones. e. Recolectar y preservar evidencias técnicas antes y durante la intervención: mensajes de error, logs, capturas, métricas, fotografías, configuraciones, timestamps y resultados de pruebas. f. Realizar respaldos o registrar el estado previo de configuración cuando el cambio pueda afectar la continuidad del servicio, siempre que la plataforma lo permita y el alcance lo requiera. g. Configurar, instalar, actualizar, mantener y validar estaciones de trabajo, servidores, switches, routers, puntos de acceso, cámaras, NVR/VMS, impresoras y periféricos dentro de su ámbito de competencia. h. Participar en mantenimientos preventivos, correctivos, ventanas de servicio, visitas técnicas y tareas programadas, cumpliendo los procedimientos y evidencias requeridos. i. Diagnosticar incidencias de conectividad intermitente mediante correlación de horarios, alcance, logs, latencia, pérdida de paquetes, errores de interfaces, interferencia, energía y cambios recientes. j. Validar sistemas de videovigilancia de extremo a extremo: alimentación/PoE, enlace, IP, acceso, stream, VMS/NVR, grabación, almacenamiento, fecha/hora, licenciamiento y reproducción. k. Realizar troubleshooting básico e intermedio de redes GPON considerando OLT, ONT/ONU, potencia óptica, splitters, conectores, VLAN, perfiles de servicio y alarmas disponibles. l. Gestionar el ciclo completo del ticket: recepción o creación, categorización, diagnóstico, actualización, comunicación, escalamiento, resolución, validación con usuario/cliente y cierre. m. Documentar cada incidencia con información suficiente para su trazabilidad: síntoma, impacto, prioridad, pruebas, hallazgos, acciones, evidencias, diagnóstico, solución, causa raíz cuando sea identificable y recomendaciones. n. Escalar oportunamente los casos que excedan su nivel de competencia, permisos o alcance, proporcionando contexto completo, evidencia y acciones ya ejecutadas; el escalamiento no implica abandonar el seguimiento. o. Priorizar múltiples incidentes simultáneos considerando impacto al negocio, criticidad del servicio, número de usuarios afectados, seguridad, urgencia, SLA y dependencias. p. Mantener comunicación proactiva con el Coordinador y con el usuario/cliente sobre avances, bloqueos, riesgos, tiempos estimados y necesidad de escalamiento. q. Actualizar y contribuir a la base de conocimiento, procedimientos, checklists, runbooks y documentación técnica con los aprendizajes derivados de incidencias y mantenimientos. r. Apoyar en la creación o mejora de scripts, automatizaciones, plantillas y playbooks para reducir tareas repetitivas y mejorar la calidad del soporte. s. Capacitar a usuarios internos o externos en el uso básico de soluciones, procedimientos operativos y buenas prácticas cuando sea requerido. t. Colaborar con Infraestructura, Operaciones, Desarrollo, Preventa/Ingeniería, fabricantes o proveedores para resolver incidencias integrales sin perder la trazabilidad del caso. u. Cumplir políticas de seguridad, confidencialidad, control de cambios, acceso autorizado, manejo de credenciales, protección de datos y uso responsable de herramientas de diagnóstico. -Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura 3 años de experiencia Edad: entre 30 y 45 años Conocimientos: Capacidad de coordinación, Comunicación, Análisis de fallas, Documentación, Ingeniería de sistemas, Mantenimiento preventivo, Microsoft excel, Soporte técnico, Telecomunicaciones, Resolución Licencias de conducir: A ,B Disponibilidad de viajar: Si Palabras clave: engineers, ingeniera, ing, engineer, residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, apoyo, support, soporte, tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist
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