Propósito del puesto
Funciones principales
- Onboarding y acompañamiento del cliente
-
Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas.
-
Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.
- Gestión de la experiencia del cliente
-
Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa.
-
Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.
- Adopción y uso de soluciones
-
Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas.
-
Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.
- Gestión de relaciones y fidelización
-
Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.
-
Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.
- Identificación de oportunidades de crecimiento
-
Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial.
-
Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.
- Seguimiento de entregables y coordinación interna
-
Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.
-
Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
- Medición de satisfacción y feedback
-
Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción.
-
Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.
- Gestión administrativa y reporting
-
Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión.
-
Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.
Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales
-
Tasa de retención de clientes.
-
Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
-
Tasa de adopción de las soluciones.
-
Renovaciones de contrato.
-
Reducción del churn.
-
Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).