Hotel Operations Manager

HOTEL OPERATIONS MANAGER

The Mercer Hotel | Drivcoh Hospitality

Location: Montreal, QC Employment: Full-time — 40 hours per week Compensation: $25 per hour

About the role

The Hotel Operations Manager provides excellent front-desk service while overseeing the daily operations of The Mercer Hotel. This is a hands-on position: you will work 40 hours per week on scheduled reception shifts and carry out your management responsibilities alongside your reception duties.

You will be the main point of contact for hotel staff, ensuring consistent service, clear communication, timely follow-ups, and a well-maintained hotel.

Key responsibilities

Reception and guest experience

• Handle check-ins, check-outs, reservations, payments, and guest inquiries.
• Provide welcoming, professional service and assist guests throughout their stay.
• Take ownership of guest complaints and concerns, coordinating solutions and following up until resolved.
• Ensure accurate shift notes and complete handovers between receptionists.

Team management, scheduling and payroll reporting

• Supervise and support the reception team, setting clear expectations for service, punctuality, presentation, and daily tasks.
• Prepare and manage weekly schedules for reception and housekeeping staff, ensuring appropriate coverage based on hotel occupancy and operational needs.
• Adjust schedules to accommodate absences, time-off requests, and changes in staffing needs.
• Collect, verify, and submit hours worked for all reception and housekeeping employees to payroll within the required deadlines.
• Track attendance, lateness, absences, and shift changes, and resolve discrepancies before submitting hours.
• Take responsibility for arranging coverage when an employee cancels, calls in sick, or fails to report to work. Personally cover the shift and its essential duties when a suitable replacement cannot be secured.
• Remain flexible to adjust scheduled hours and provide additional coverage when necessary, including evenings, weekends, and holidays.
• Train new receptionists, provide ongoing coaching, and communicate performance or attendance concerns to HR and ownership.

Hotel operations and follow-up

• Monitor the hotel’s overall condition through regular checks of reception, common areas, and guest-facing spaces.
• Coordinate with housekeeping and maintenance to ensure rooms are ready and issues are addressed promptly.
• Ensure operational updates, incidents, and outstanding tasks are documented in the appropriate WhatsApp groups and internal systems.
• Follow up with the relevant employees and departments until outstanding matters are resolved.
• Monitor essential supplies and report replenishment needs.
• Handle urgent operational situations and escalate significant issues to ownership.
• Keep ownership informed of guest concerns, staffing needs, maintenance issues, and recurring operational problems.

Qualifications

• Previous hotel reception experience and experience supervising or leading a team.
• Strong communication skills in English and French.
• Excellent organization, sound judgment, and a proactive approach to problem-solving.
• Ability to prepare staff schedules and accurately track and report employee hours.
• Ability to balance front-desk service with management responsibilities.
• Confidence handling guest complaints and supporting employees in challenging situations.
• Reliability, accountability, and flexibility to respond to staffing and operational needs.

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GESTIONNAIRE DES OPÉRATIONS HÔTELIÈRES

Hôtel The Mercer | Drivcoh Hospitality

Lieu : Montréal, QC Type d’emploi : Temps plein — 40 heures par semaine Rémunération : 25 $ l’heure

Description du poste

Le gestionnaire des opérations hôtelières assure un excellent service à la réception tout en supervisant les activités quotidiennes de l’hôtel The Mercer. Il s’agit d’un poste de terrain : vous effectuerez 40 heures par semaine à la réception selon l’horaire établi et assumerez vos responsabilités de gestion en parallèle.

Vous serez la principale personne-ressource du personnel de l’hôtel et veillerez à la qualité du service, à la clarté des communications, au suivi des dossiers et au bon état de l’établissement.

Principales responsabilités

Réception et expérience client

• Gérer les arrivées, les départs, les réservations, les paiements et les demandes des clients.
• Offrir un accueil chaleureux et professionnel et accompagner les clients tout au long de leur séjour.
• Prendre en charge les plaintes et les préoccupations des clients, coordonner les solutions et assurer les suivis jusqu’à leur résolution.
• Veiller à la qualité des notes de quart et à la transmission complète des informations entre les réceptionnistes.

Gestion d’équipe, horaires et transmission des heures pour la paie

• Superviser et soutenir l’équipe de réception en établissant des attentes claires concernant le service, la ponctualité, la présentation professionnelle et les tâches quotidiennes.
• Préparer et gérer les horaires hebdomadaires du personnel de réception et d’entretien ménager, en assurant une couverture adéquate selon le taux d’occupation et les besoins opérationnels.
• Ajuster les horaires en fonction des absences, des demandes de congé et des changements dans les besoins en personnel.
• Recueillir, vérifier et transmettre les heures travaillées de tous les employés de réception et d’entretien ménager au service de la paie dans les délais requis.
• Assurer le suivi des présences, des retards, des absences et des changements de quart, et corriger tout écart avant la transmission des heures.
• Organiser le remplacement lorsqu’un employé se désiste, se déclare malade ou ne se présente pas au travail. Assurer personnellement le quart et les tâches essentielles lorsqu’aucun remplaçant approprié ne peut être trouvé.
• Faire preuve de flexibilité pour ajuster son horaire et assurer une couverture supplémentaire au besoin, y compris les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
• Former les nouveaux réceptionnistes, accompagner l’équipe au quotidien et signaler aux ressources humaines et aux propriétaires toute préoccupation liée au rendement ou à l’assiduité.

Opérations hôtelières et suivis

• Veiller au bon état général de l’hôtel en effectuant des vérifications régulières de la réception, des espaces communs et des lieux accessibles aux clients.
• Coordonner les interventions avec les équipes d’entretien ménager et de maintenance afin que les chambres soient prêtes et que les problèmes soient réglés rapidement.
• S’assurer que les informations opérationnelles, les incidents et les tâches en attente sont consignés dans les groupes WhatsApp appropriés et les systèmes internes.
• Effectuer les suivis auprès des employés et des services concernés jusqu’à la résolution des dossiers en cours.
• Surveiller les stocks de fournitures essentielles et signaler les besoins de réapprovisionnement.
• Prendre en charge les situations opérationnelles urgentes et transmettre les problèmes importants aux propriétaires.
• Tenir les propriétaires informés des préoccupations des clients, des besoins en personnel, des problèmes de maintenance et des difficultés opérationnelles récurrentes.

Qualifications recherchées

• Expérience en réception hôtelière et en supervision ou en gestion d’équipe.
• Excellentes aptitudes en communication en français et en anglais.
• Sens de l’organisation, bon jugement et approche proactive dans la résolution de problèmes.
• Capacité à préparer les horaires et à assurer un suivi rigoureux des heures travaillées.
• Capacité à concilier les tâches de réception et les responsabilités de gestion.
• Aisance à gérer les plaintes des clients et à soutenir les employés dans les situations difficiles.
• Fiabilité, sens des responsabilités et flexibilité pour répondre aux besoins du personnel et de l’hôtel.

Pay: $25.00 per hour

Expected hours: 40.0 per week

Benefits:

• On-site parking

Work Location: In person

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