Responsable CRM Engagement

Área: CRM & Martech – CRM Payments (Spin by OXXO)

Reporta a: CRM Manager Payments

Objetivo general

Diseñar, ejecutar y optimizar la estrategia de comunicación de engagement de Spin by OXXO en la etapa madura del ciclo de vida del usuario: cross-sell, prevención de churn y reactivación, campañas de GTM/broadcast y experimentos de producto. También es responsable de las comunicaciones transaccionales de Payments. El propósito es aumentar la adopción y profundidad de uso de los productos financieros, asegurando que la comunicación crítica llegue en tiempo y forma.

Es dueño de la comunicación dentro de su ámbito y colabora con Growth/Lifecycles y Producto, quienes definen las prioridades de negocio, incentivos y modelos. Se espera autonomía en la ejecución, gestión de stakeholders y toma de decisiones sobre el desempeño de sus campañas.

Responsabilidades del puesto

• Diseñar y ejecutar la estrategia de comunicación de engagement y cross-sell maduro, traduciendo en journeys y campañas las prioridades de adopción que definen Growth/Lifecycles y Producto, y proponiendo las siguientes mejores acciones por segmento, para aumentar el número de productos por usuario y su valor de vida (CLV).
• Diseñar y operar las comunicaciones de prevención de churn y reactivación, activando los modelos de propensión y las señales de comportamiento que se definen en conjunto con Growth/Lifecycles y Data, para recuperar usuarios inactivos y reducir el abandono de forma medible e incremental.
• Ser dueño de la ejecución de las campañas de GTM y broadcast de Payments, colaborando con Producto, Marketing y Negocio en los calendarios de lanzamiento, mensajes y audiencias, para asegurar que cada lanzamiento llegue al usuario correcto, por el canal correcto y dentro de la política de contactabilidad.
• Asegurar la operación de las comunicaciones transaccionales de Payments, definiendo el contenido y las alertas de negocio con Producto y Martech (dueño de la entrega y la infraestructura), para garantizar que confirmaciones, avisos y alertas de seguridad lleguen en tiempo y con evidencia.
• Diseñar y ejecutar experimentos de comunicación, y apoyar los experimentos de producto y los ad hoc entre Producto y tienda, construyendo hipótesis en conjunto con Growth/Lifecycles y Producto, para generar aprendizajes accionables que mejoren conversión y adopción.
• Gestionar la capacidad de su agenda, reservando explícitamente espacio para experimentos ad hoc e incidentes transaccionales dentro del modelo de intake, para no comprometer los entregables planeados.
• Medir y reportar el desempeño de las comunicaciones a su cargo, usando Braze, herramientas de product analytics y la data del lake, para compartir aprendizajes con Growth/Lifecycles y Producto y optimizar continuamente.
• Colaborar con Data y Martech, definiendo los eventos, atributos y segmentos que requieren sus journeys, para que las campañas se basen en comportamiento real y se puedan automatizar.
• Proponer e impulsar casos de uso de automatización y campañas agénticas, identificando procesos manuales y repetitivos, para escalar la operación sin crecer en proporción al volumen.
• Asegurar el cumplimiento normativo y de contactabilidad, aplicando la política de contactabilidad, las preferencias del usuario y las exclusiones (REUS, REPEP, derechos ARCO), y validando con Legal y Cumplimiento el contenido de productos financieros, para proteger al usuario y a la marca.
• Dar feedback y dirección a equipos creativos y de contenido, compartiendo insights de usuario y buenas prácticas por canal, para elevar la calidad y relevancia de las comunicaciones.

Indicadores de negocio que impacta

• Usuarios activos (WAU/MAU) de Spin by OXXO.
• Productos por usuario y tasa de conversión de cross-sell.
• Tasa de churn y tasa de reactivación (incremental vs. grupo de control).
• Tasa de entrega y latencia de comunicaciones transaccionales.
• Open rate, CTR y tasa de conversión por canal.
• Cumplimiento del calendario de GTM y de la política de contactabilidad.

Reportes directos

• N/A

Calificaciones necesarias para ejecutar el puesto (Perfil)

• Licenciatura en Mercadotecnia, Comunicación, Administración, Ingeniería Industrial o afín.
• 4 a 6 años de experiencia en CRM, Lifecycle, Engagement, Growth o Producto, de preferencia en fintech, banca digital o apps B2C.
• Experiencia comprobable en estrategias de comunicación de cross-sell, retención y reactivación con resultados medibles.
• Dominio de plataformas de marketing automation (Braze deseable; Salesforce Marketing Cloud, Clevertap, Iterable o similares).
• Experiencia con herramientas de product analytics (Mixpanel, Amplitude) y conocimiento funcional de SQL.
• Experiencia en diseño de experimentos y lectura de incrementalidad.
• Conocimiento de comunicaciones transaccionales y de seguridad (deseable).
• Capacidad para gestionar stakeholders, negociar prioridades y sostener decisiones con datos.
• Orientación a resultados, pensamiento crítico y alta atención al detalle.
• Habilidades sólidas de comunicación y copywriting.

Interacción

1. Internas

Área Objetivo / Relación Frecuencia

Growth / Lifecycles Payments Definición conjunta de prioridades de adopción, cross-sell y reactivación; modelos y segmentos Semanal

Producto Payments Lanzamientos, GTM, experimentos y comunicaciones transaccionales Semanal

Martech (Gobernanza y Squad Tecnología) Eventos y atributos, transaccionales, alertas y deliverability Semanal

Data Modelos de propensión y churn, medición e incrementalidad Quincenal

Marketing / Diseño Alineación con campañas de medios y lineamientos de marca Quincenal

Legal y Cumplimiento Validación de contenido de productos financieros Según se requiera

CX Incidentes, quejas y mejora de journeys Según se requiera

2. Externas

• Proveedor Plataforma Engagement.
• Proveedor Mensajería.

Decisiones relevantes

• Estrategia de comunicación en etapa engagement: canales, mensajes, momentos de envío y orquestación de journeys de cross-sell, churn, reactivación y GTM.
• Diseño de experimentos de comunicación y criterios de lectura.
• Contenido y alertas de negocio de comunicaciones transaccionales, en conjunto con Producto y Martech.
• Las definiciones de negocio (objetivos de adopción, productos a impulsar, incentivos y modelos) corresponden a Growth/Lifecycles y Producto; este rol participa en ellas como dueño de la comunicación. En Spin estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo.

Creemos en la igualdad de oportunidades y promovemos un entorno libre de discriminación por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición legalmente protegida.

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