Funciones: Gestionar y coordinar el equipo de técnicos de la mesa de servicios y los gestores. Coordinar la asignación de casos entre los integrantes del equipo. Brindar soporte a usuario VIP. Capacitar y brindar soporte a representantes y técnicos. Seguimiento del Backlog de casos y control de SLA’s. Creación de mallas de turnos para los analistas. Velar por el mantenimiento de estándares de servicio al cliente. Contribuir a mejorar la atención al cliente respondiendo activamente a las consultas y gestionando las quejas. Establecer las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico. Dar seguimiento a los proyectos para identificar áreas de mejora. Desarrollar informes diarios, semanales y mensuales sobre la productividad del equipo. Escalado de casos entre los diferentes proveedores de servicios. Mantenimiento informático y resolución de las diferentes incidencias, tanto hardware como software. Administrar y controlar el equipo de Mesa de Servicio Analizar los reportes mensuales de operación de la mesa con su respectivo plan de mejora. Monitorear las tareas generales de operación hasta su cierre. Reporte de novedades del personal a cargo.
Requisitos: Experiencia laboral de 1 a 1.5 años como supervisor de equipos de trabajo IT. Conocimientos técnicos y experiencia práctica de microinformática. Experiencia técnica sólida con capacidad para dar instrucciones a una audiencia no técnica. Perfil con orientación al servicio al cliente con actitud resolutiva. Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Habilidades de gestión de equipos. Tecnólogo de sistemas o carreras afines. Certificado ITIL® 4 Foundation (deseable)
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